Zasady etyczne windykacji należności
2025-05-15
Zasady etyczne są ważne nie tylko w życiu prywatnym, ale –nie mniej – w życiu społecznym i zawodowym. Dotyczą również sektora zarządzania wierzytelnościami –licznie reprezentowanego w Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce, który w ubiegłym roku obchodził 25-lecie. W roku bieżącym 20-lecie obchodzi zaś Komisja Etyki i Zasady Dobrych Praktyk ZPF – zbiór zasad postępowania, opartych na ogólnych normach moralnych, zgodnych z obowiązującym na terenie Rzeczypospolitej Polskiej prawem, przyjęte do stosowania przez przedsiębiorstwa członkowskie Związku.
Choć wokół działalności windykacyjnej narosło wiele mitów – zarówno zasadnych, jak i mniej uzasadnionych – nie sposób zaprzeczyć, że windykacja jest kluczowa w zapewnieniu stabilności finansowej przedsiębiorstw. W rzeczywistości jej znaczenie wciąż rośnie w obliczu dynamicznych zmian gospodarczych.
Dlaczego etyka w windykacji jest ważna? Jakie zasady powinny kierować firmami zajmującymi się odzyskiwaniem wierzytelności?
Współczesne podejście do windykacji opiera się na szacunku dla wszystkich stron zaangażowanych w proces. Powstanie zaległości nie uzasadnia traktowania dłużnika w sposób, który mógłby naruszać jego godność. Zrozumienie jego potrzeb oraz świadomość sytuacji emocjonalnej i finansowej są kluczowe w budowaniu długotrwałych, pozytywnych relacji, które przynoszą korzyści wszystkim stronom zaangażowanym w sprawę.
Obecnie wierzyciele, aby odzyskać pieniądze oczekują, by dla zachowania właściwych relacji, procesy odzyskiwania należności dokonywały się w sposób etyczny i z poszanowaniem praw osób zadłużonych. Profesjonalni windykatorzy – negocjatorzy, którzy prowadzą rozmowy z osobami zadłużonymi, rozumieją, że od ich podejścia w dużej mierze zależy to, czy zdobędą zaufanie i czy w rezultacie dojdzie do oczekiwanego przez wszystkie strony procesu finału – czyli spłaty należności. Od tego, w jaki sposób rozpoczną i przeprowadzą rozmowę z osobą zadłużoną, zależy to, czy ta zacznie spłacać swoje zobowiązanie. Jeżeli osoba zadłużona spotka na swojej drodze nieetycznego, natarczywego windykatora, który nie odnosi się do niej z szacunkiem, windykacja najczęściej będzie nieskuteczna.
Burzony jest w ten sposób stereotyp windykatora – niestety przez lata przez niektórych utrwalony – osoby, z którą trudno się porozumieć, która jest niemiła, zastrasza czy wywiera silną presję emocjonalną oraz wreszcie która swoim zachowaniem powoduje, że unikanie kontaktu przez osobę zadłużoną.
Współczesny windykator musi pamiętać, że nie każda osoba zadłużona nie spłaca swoich należności z powodu „widzimisię”. W praktyce istnieją bardzo różne sytuacje i powody braku płatności w terminie. Rolą dobrego windykatora – negocjatora jest wzbudzenie zaufania, a przede wszystkim doprowadzenie do tego, że kontakt nie zostanie zerwany np. poprzez niewłaściwe zachowanie – które finalnie może być dla wszystkich stron niekorzystne – np. poprzez zaproponowanie spłaty ratalnej, w terminach i kwotach możliwych do spłaty przez osobę zadłużoną..
Branża chce zmian
Członkowie ZPF zauważając wyzwania działalności windykacyjnej, kierują się zasadami etyki skodyfikowanymi w Zasadach Dobrych Praktyk ZPF, z których mogą czerpać również inni uczestnicy rynku.
Etyczne postępowanie ważne jest dla kancelarii i firm windykacyjnych, ale również dla innych podmiotów, które uczestniczą w procesie odzyskiwania wierzytelności. Stosowanie „dobrych praktyk” jest teraz tak samo ważne, jak sposoby odzyskiwania należności, które zmieniały się na przestrzeni ostatnich – de facto – kilkudziesięciu lat.
Negatywne efekty praktyk windykacyjnych sprzed kilkunastu czy nawet kilkudziesięciu już lat, odczuł cały sektor obrotu wierzytelnościami – znacznie spadła renoma i zaufanie do całej branży. Skutki są widoczne do dziś, choć w ostatnich latach można zauważyć znaczącą poprawę i zmianę sposobu postrzegania windykatora.
Obecnie sektor finansowy – w tym podmioty zarządzające wierzytelnościami – mają świadomość, że działania ich pracowników i kontrahentów wykonujących czynności windykacyjne w ich imieniu lub na ich rzecz bezpośrednio wpływają na wizerunek, pozycję rynkową oraz zaufanie do marki.
O ile w relacjach firm z otoczeniem pewne zależności są dziś standardem, w odniesieniu do samych osób zadłużonych nie jest to oczywiste. W rzeczywistości osoba zadłużona jest w tym procesie Klientem swego wierzyciela i od podejścia oraz relacji z podmiotem prowadzącym windykację zależy, czy w przyszłości ponownie skorzysta z jego usług. Jeżeli proces obsługi wierzytelności i zarządzanie nimi na zlecenie jest outsourcowany, etyka i szacunek wobec dłużnika są kluczowe.
Etyka w outsourcingu usług windykacyjnych
W tym kontekście etyka w działaniu partnera windykacyjnego jest szczególnie istotna dla wierzyciela i powinna być równie ważna dla jego partnerów prowadzących proces windykacyjny. Z roku na rok obserwujemy wzrost zainteresowania członkostwem w branżowych organizacjach i stowarzyszeniach, które również obliguje swoich członków do wdrożenia i przestrzegania szeregu norm. Na etapie weryfikacji potencjalnych kontrahentów coraz więcej podmiotów rynku finansowego wymaga wręcz deklaracji posiadania i przestrzegania odpowiednich norm, kodeksów dobrych praktyk, wytycznych lub certyfikacji przez zewnętrzne instytucje. Stan ten należy oceniać in plus, gdyż poza rosnącą świadomością samych organizacji zyskuje cały sektor.
Etyka w działaniu windykatora zakłada szacunek dla godności osoby zadłużonej oraz pomoc w wypracowaniu rozwiązania w formie polubownej. Mimo – często – przejściowych kłopotów finansowych, obecna osoba zadłużona może być w przyszłości lojalnym klientem i wrócić do po kolejne produkty wierzyciela – jak ma to miejsce np. w przypadku kredytów konsumenckich czy usług telekomunikacyjnych. Niezmiernie istotne jest zatem, by windykacja na rzecz danego wierzyciela budziła jak najlepsze skojarzenia.
Bogusław Gębarowski
Dyrektor Departamentu Wsparcia Biznesu
Kancelaria Radców Prawnych Ryszewski Szubierajski Sp. K.
Członek Komisji Etyki ZPF
