ETYKA W WINDYKACJI NALEŻNOSCI
2021-04-21
Wierzyciele, aby odzyskać należne im pieniądze chcą aby dla zachowania właściwych relacji, procesy odzyskiwania należności dokonywały się w sposób etyczny i z poszanowaniem praw osób zadłużonych.
Trochę historii
Procesy windykacji należności mają związek i dużą zależność z rozwojem bankowości komercyjnej w Polsce, czyli początkiem lat 90 ubiegłego wieku. Zaczęły wtedy powstawać instytucje ukierunkowane na odzyskiwanie w imieniu swoich Klientów ich wierzytelności. W początkowej fazie do roku 2003 – windykacja odbywała się jedynie w formie obsługi na zlecenie, dopiero rozwianie wątpliwości odnośnie przepisów dotyczących cesji wierzytelności bez zgody osób zadłużonych, poprzez orzeczenie NSA potwierdzające brak konieczności uzyskania zgody dłużnika na cesję wierzytelności, spowodowały dynamiczny rozwój sprzedaży wierzytelności.
We wstępnej fazie rozwoju tego obszaru, przedsiębiorstwa przyjmowały model funkcjonowania, który pozwalał odnieść sukces biznesowy – w znaczeniu odzyskania w jak najszybszym czasie swoich należności – a rozmowy o odpowiedzialnym i etycznym postępowaniu wydawały się mniej istotne czy wręcz zbędne. Powyższe doprowadziło do utrwalenie w społeczeństwie stereotypu „windykatora” jako kogoś z kim nie ma dyskusji, który narzuca tylko swoja wolę, często zastrasza a nawet grozi.
Czasy jednak się zmieniły. Bycie etycznym uczestnikiem rynku stało wymogiem biznesowym XXI w. Dziś nikt nie chce robić interesów z firmami, co do których istnieje nawet cień podejrzenia, że działają nie-fair. To samo dotyczy również sektora zarządzania wierzytelnościami.
Wierzyciele, aby odzyskać należne im pieniądze chcą aby dla zachowania właściwych relacji, procesy odzyskiwania należności dokonywały się w sposób etyczny i z poszanowaniem praw osób zadłużonych. Windykatorzy – negocjatorzy, którzy prowadzą rozmowy z dłużnikami, doskonale wiedzą, że od ich podejścia w dużej mierze zależy to, czy zdobędą zaufanie dłużników i czy w rezultacie dojdzie do oczekiwanego przez wszystkie strony procesu finału – czyli spłaty należności. Od tego, w jaki sposób rozpoczną i przeprowadzą rozmowę z osobą zadłużoną, zależy to, czy ta zacznie spłacać swoje zobowiązanie. Jeżeli dłużnik spotka na swojej drodze nietycznego, natarczywego windykatora, który nie odnosi się do niego z szacunkiem, sprawa jest z gruntu przegrana.
Burzony jest obecnie stereotyp windykatora jako osoby z którą trudno rozmawiać, która jest niemiła , która straszy oraz która wreszcie swoim zachowaniem powoduje, że kolejne telefony przez osobę zadłużoną nie będą odbierane.
Nie każdy dłużnik nie spłaca swoich należności „bo nie”. Są bardzo różne sytuacje i powody braku płatności w terminie. Tu, rolą dobrego windykatora- negocjatora jest wzbudzenie zaufania a przede wszystkim doprowadzenie do tego, że kontakt nie zostanie zerwany np. poprzez niewłaściwe zachowanie które finalnie może być dla wszystkich stron niekorzystne.
Branża chce zmian
Branża zauważając problem, dąży do przestrzegania zasad etyki i kieruje się zasadami dobrych praktyk, z którego mogą czerpać inni uczestnicy rynku. Co to znaczy w praktyce i na czym polega etyczna windykacja?
Etyczne postępowanie ważne jest dla kancelarii i firm windykacyjnych ale też dla innych podmiotów które uczestniczą w procesie odzyskiwania wierzytelności. Stosowanie „dobrych praktyk” jest teraz tak samo ważne jak sposoby odzyskiwania należności które zmieniały się na przestrzeni ostatnich – de facto – kilkudziesięciu lat.
Negatywne skutki praktyk windykacyjnych sprzed kilkunastu lat i więcej, odczuł cały sektor obrotu wierzytelnościami – znacznie spadła renoma i zaufanie do całej branży. Skutki są widoczne do dziś, choć w ostatnich latach można zauważyć pewną poprawę i zmianę stereotypu postrzegania windykatora o czym było już wyżej.
Obecnie sektor finansowy – w tym podmioty zarządzające wierzytelnościami – mają świadomość, że działania ich pracowników i kontrahentów wykonujących czynności windykacyjne w ich imieniu lub na ich rzecz bezpośrednio wpływają na wizerunek, pozycję rynkową oraz zaufanie do marki. Kim jest zatem ów klient?
O ile w relacjach firm z otoczeniem pewne zależności są dość oczywiste, w odniesieniu do samych dłużników nie jest to oczywiste. W rzeczywistości dłużnik jest w tym procesie klientem swego wierzyciela, i od podejścia oraz relacji z podmiotem prowadzącym windykację zależy, czy w przyszłości ponownie skorzysta z jego usług. Jeżeli proces obsługi wierzytelności i zarządzanie nimi na zlecenie jest outsourcowany, etyka i szacunek wobec dłużnika są kluczowe.
Etyka w outsourcingu usług windykacyjnych
W tym kontekście etyka w działaniu partnera windykacyjnego jest szczególnie istotna dla wierzyciela i powinna być równie ważna dla jego partnerów prowadzących proces windykacyjny. Z roku na rok obserwujemy wzrost zainteresowania członkostwem w branżowych organizacjach i stowarzyszeniach, które również obliguje swoich członków do wdrożenia i przestrzegania szeregu norm. Na etapie weryfikacji potencjalnych kontrahentów coraz więcej podmiotów rynku finansowego wymaga wręcz deklaracji posiadania i przestrzegania odpowiednich norm, kodeksów dobrych praktyk, czy wytycznych lub certyfikacji przez zewnętrzne instytucje. Stan ten należy oceniać in plus, gdyż poza rosnącą świadomością samych organizacji zyskuje cały sektor, z korzyścią dla dłużników.
Etyka w działaniu windykatora zakłada szacunek dla godności i osoby dłużnika oraz pomoc w wypracowaniu rozwiązania w formie polubownej. Mimo – często – przejściowych kłopotów finansowych (w tym tych spowodowanych przedłużającą się pandemią), obecny dłużnik może być w przyszłości dobrym, lojalnym klientem i wrócić do po kolejne produkty wierzyciela – jak ma to miejsce np. w przypadku kredytów konsumenckich, usług telekomunikacyjnych, czy kredytów i pożyczek. W tym świetle niezmiernie istotne jest, by windykacja na rzecz danego wierzyciela budziła jak najlepsze skojarzenia.
W świetle powyższych rozważań duże znaczenie ma świadomość, jakie konsekwencje w praktyce rodzi decyzja o skorzystaniu z usług kancelarii zamiast firm świadczących szeroko pojęte usługi prawne. W przeciwieństwie do firm świadczących usługi windykacyjne niebędących kancelariami, działalność i uprawnienia kancelarii prawnych są dokładnie uregulowane i – o wiele bardziej rygorystyczne.
Standardy wynikają z przepisów
Przepisy zakreślające standardy i uprawnienia profesjonalnych podmiotów wynikają z szeregu czynników. Są to przede wszystkim ustawy – mówiące o konieczności uzyskania uprawnień do wykonywania zawodu adwokata lub radcy prawnego, zasadach wykonywania zawodu oraz akty o charakterze wewnętrznym poszczególnych samorządów. Do drugiej grupy zaliczyć można Kodeks Etyki Radcy Prawnego i Kodeks Etyki Adwokackiej. Dodatkowo, istnieją także kodeksy etyczne poszczególnych stowarzyszeń branżowych, którego członkowie obowiązani są spełniać warunki i na co dzień przestrzegać przyjętych w nich zasad.
Kodeks Etyki np. Radców Prawnych (KERP) stanowi wprost, iż jest to zawód zaufania publicznego, a naruszenie zasad Kodeksu stanowi podstawę odpowiedzialności dyscyplinarnej (art. 3 ust. 1 KERP). Niedopuszczalne jest również naruszanie zasad etyki zawodowej w celu spełnienia oczekiwań klienta lub osób trzecich (art. 7 ust. 3), zaś świadcząc pomoc prawną, radca prawny zobowiązany jest z szacunkiem traktować wszystkich klientów, zachować umiar i takt w swoich wypowiedziach oraz powściągliwość w okazywaniu osobistego stosunku do stron i uczestników postępowania (art. 12 ust 3 KERP). Kodeks ten dotyczy także usług prawnych świadczonych w zakresie windykacji należności, w bezpośrednim kontakcie z dłużnikiem. W praktyce podmioty profesjonalnie zajmujące się windykacją w kontakcie z dłużnikiem nie tylko nie podejmują działań niezgodnych z prawe, ale także wątpliwych etycznie. Nie powinny a wręcz nie mogą one np. kontaktować się z dłużnikiem w porze nocnej, wysyłać nadmiernej liczby wiadomości, czy wskazywać nieprawdziwych konsekwencji braku spłaty długu.
Normy te nie mają jednak zastosowania wobec podmiotów świadczących usługi prawne niebędących kancelariami prawnymi lub niezrzeszonymi w organizacjach/stowarzyszeniach kładących nacisk na dobre praktyki swoich członków, toteż mają w tej sferze pełną dowolność podejmowanych działań z pełnymi tego konsekwencjami.
Współautorem tekstu jest Bogusław Gębarowski, Dyrektor Departamentu Rozwoju Biznesu
