• PORADNIK: PRAWO I PODATKI W FIRMIE

Sklep może drogo kosztować nie tylko brak jasnej informacji o cenie

• #Konsument
• #Przedsiębiorca
• #OMNIBUS

2023-01-31

Wraz z początkiem tego roku zaczęły obowiązywać zmienione przepisy w zakresie ochrony praw konsumentów. To wynik implementacji unijnych dyrektyw zwanych zbiorczo dyrektywą OMNIBUS. Nakładają one na przedsiębiorców szereg obowiązków m.in. informowania o cenie towaru z ostatnich 30 dni w przypadku jej promocyjnej obniżki czy weryfikowania opinii klientów zamieszczanych na stronie sklepu. Nowe obowiązki obwarowane są wysokimi karami finansowymi, dlatego przedsiębiorcy powinni być zainteresowani jak najszybszym wdrożeniem i dostosowaniem do nich swojej działalności.

Grożą wysokie kary

Od 1 stycznia 2023 r. zaczęły w Polsce obowiązywać implementowane przepisy unijnej dyrektywy 2019/2161 z 27 listopada 2019 r. dotyczącej ochrony praw konsumenta i lepszego ich egzekwowania, zwanej dyrektywą OMNIBUS. Zmiany dotyczą głównie sklepów z branży e-commerce, ale ponieważ regulują działalność przedsiębiorców w relacjach z konsumentami, tym samym obejmują również tradycyjne sklepy stacjonarne. Niedostosowanie się firm do nowych obowiązków może skutkować wysoką karą. Przede wszystkim mowa tu o odpowiedzialności na podstawie ustawy o ochronie praw konsumentów. Na mocy jej art. 106 prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości do 10 proc. jego rocznego obrotu (a w przypadku trudności z ustaleniem wysokości tego obrotu – do 2 000 000 euro) m.in. za stosowanie we wzorcach umów zawieranych z konsumentami niedozwolonych postanowień umownych albo za stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. I to nawet, jeśli przedsiębiorca dopuści się tych naruszeń nieumyślnie. Za takie niedozwolone praktyki uznaje się np. niedochowanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji albo nieuczciwe działania rynkowe. Trzeba pamiętać o odpowiedzialności, w tym karnej, za naruszenie przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.

Przedsiębiorcy muszą mieć też świadomość ciążącej na nich ewentualnej odpowiedzialności cywilnej, której na drodze cywilnoprawnej sami dochodzić mogą poszkodowani konsumenci.

Od nowego roku w sprawach z tytułu rękojmi za rzecz sprzedaną konsumentowi przestały obowiązywać przepisy kodeksu cywilnego. Wiążące dla przedsiębiorców będą w tym zakresie tylko przepisy ustawy o prawach konsumentów, a więc dotyczące odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową (kodeksowe przepisy rękojmi za wady pozostaną wiążące w relacjach B2B i między osobami fizycznymi).

Brak zgodności towaru z umową

Nowelizacja ustala hierarchię uprawnień konsumenta wobec sklepu w sytuacji, gdy zakupiony przez niego towar będzie niezgodny z umową. W pierwszej kolejności klient może domagać się od sprzedającego naprawy lub wymiany towaru na wolny od wad. Jeśli sklep nie będzie w stanie w ten sposób zaspokoić roszczenia klienta, wówczas konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Jeśli odstąpi, zobligowany jest zwrócić niezwłocznie towar sprzedającemu na koszt sklepu, a ten będzie mieć 14 dni na zwrot pieniędzy.

W zakresie towarów i usług cyfrowych konsumentowi przysługuje żądanie doprowadzenia przedmiotu umowy do stanu zgodnego z umową, a w dalszej kolejności – żądanie obniżenia ceny lub odstąpienie od umowy.

Do 14 dni został również skrócony termin, w jakim sklep musi odpowiedzieć konsumentowi na wniesioną reklamację. Po jego upływie reklamację uznaje się za zasadną. Dotąd przedsiębiorca miał na to 30 dni.

By w jak największym stopniu zminimalizować ryzyko poniesienia strat, sprzedający powinni przeprowadzić audyt funkcjonującego w sklepie procesu sprzedaży i usprawnić go w sposób gwarantujący uniknięcie ewentualnych reklamacji. Dotyczy to zwłaszcza sklepów z branży e-commerce, sprzedających swoje towary głównie wysyłkowo. One najbardziej narażone są na straty spowodowane kosztem ewentualnego zwrotu towaru czy jego naprawy. Regulamin sklepu powinien być stworzony w sposób klarowny i przejrzysty dla kupujących, nie tylko by zabezpieczyć się przed roszczeniami konsumentów, ale i w praktyce wyeliminować w maksymalnym stopniu możliwość popełnienia przez klienta błędów w trakcie dokonywania zakupu. Ich uniknięciu przysłużą się również precyzyjne opisy produktów, ich dokładna specyfikacja, tabele rozmiarów, zgodności, kompatybilności. Bezpieczeństwo transakcji dla obu stron z pewnością zwiększy komunikatywny i responsywny dział obsługi klienta. Im mniej wątpliwości klienta przed zakupem, tym mniejsze szanse na pojawienie się komplikacji w procesie posprzedażowym.

Koniec ze sztucznymi obniżkami ceny

Implementacja dyrektywy OMNIBUS zakazuje nieuczciwych praktyk w postaci wprowadzania klientów w błąd poprzez informowanie ich o obniżce ceny, podczas gdy w rzeczywistości przed rzekomą obniżką sklep dokonał jej podwyższenia. Dlatego też od 1 stycznia 2023 r. w przypadku akcji promocyjnej, w której sklep ogłasza obniżenie ceny produktu, obok aktualnej przedsiębiorca musi podać najniższą cenę, jaka obowiązywała w okresie ostatnich 30 dni przed obniżką. Ta transparentność ma uwidaczniać cenę towaru lub usługi w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości oraz umożliwiający porównanie promocyjnych i przed promocyjnych cen. W sytuacji gdy sklep podejmuje się obniżki, a towar sprzedaje krócej niż 30 dni, wówczas obok obniżonej ceny przedsiębiorca musi podać cenę, jaka obowiązywała od pierwszego dnia wystawienia towaru na sprzedaż.

Na sklep, który nie dopełni ww. obowiązków zapewnienia przejrzystości ceny, wojewódzki inspektorat Inspekcji Handlowej będzie mógł nałożyć karę finansową 20 000 zł. Jeśli naruszenie powtórzy się trzykrotnie w okresie 12 miesięcy, inspekcja będzie mogła ukarać przedsiębiorcę mandatem w wysokości 40 000 zł.

Remedium na ryzyko naruszenia nowych wymogów dyrektywy będzie wprowadzenie w sklepie odpowiedzialnej polityki cenowej. Wdrożenie odpowiednich programów, systemów czy modeli pricingowych pozwoli na bieżąco monitorować zmieniane ceny wystawianych na sprzedaż produktów.

Plasowanie produktu w e-commerce

Od 1 stycznia sklepy mają też obowiązek informowania klientów o głównych parametrach wpływających na wyniki sortowania produktów i usług na danej platformie internetowej. Chodzi o jasne zakomunikowanie klientom, na podstawie jakich kryteriów dokonywane jest tzw. plasowanie produktów czy usług, czyli o informację, co decyduje o kolejności ich wyświetlania na danej stronie. W szczególności dotyczy to przypadków, gdy pierwsze wyniki wyszukiwania zajmowane są przez produkty czy usługi opłacone w ramach reklamy.

Również w tym przypadku rozwiązaniem, które pozwoli zapobiec obarczeniu przedsiębiorcy odpowiedzialnością, jest transparentność regulaminu sklepu oraz wprowadzenie polityki bezpieczeństwa realizującej wobec konsumenta obowiązek informacyjny w zakresie plasowania. Pomocne będzie też przejrzyste oznaczanie tych produktów, których pozycja jest wynikiem działań reklamowych.

Za niedopełnienie związanych z plasowaniem obowiązków przedsiębiorcom grozi odpowiedzialność z tytułu nieuczciwych praktyk handlowych, także karna. Zgodnie bowiem z art. 15 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, kto stosuje agresywną praktykę rynkową, podlega karze grzywny. A jak stanowi art. 8 tej ustawy, za taką agresywną praktykę uznaje się niedopuszczalny nacisk, który w znaczny sposób może ograniczyć swobodę wyboru przeciętnego konsumenta lub jego zachowanie względem produktu i tym samym powodować podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.

Obowiązek weryfikowania opinii

Decyzje zakupowe klientów są determinowane nie tylko plasowaniem. Ogromny wpływ na nie wywierają opinie innych klientów sklepu. Dlatego tak istotna jest rola wiarygodności komentarzy. Dyrektywa OMNIBUS zobowiązuje przedsiębiorców do uwierzytelniania wpisów/opinii klientów, do których dostęp mają konsumenci. Chodzi tu o obowiązek zweryfikowania i uwiarygodnienia, że komentarz został zamieszczony przez klienta, który faktycznie dokonał zakupu w sklepie, a nie przez robota, pracownika przedsiębiorcy czy zatrudnioną przez niego agencję marketingową.

Jak przedsiębiorcy mogą zabezpieczyć spełnienie tego obowiązku? Wprowadzając w swoim sklepie system weryfikacji wiarygodności osób zamieszczających komentarze oraz informując o zasadach funkcjonowania tego systemu pozostałych konsumentów odwiedzających sklep. Przykładowym rozwiązaniem może być umożliwienie pozostawiania opinii jedynie przez klientów, którzy przed zakupem zarejestrowali się w sklepie, albo tych, których przedsiębiorca sam o pozostawienie opinii poprosił. W związku z tym uaktualnienia wymagać będą regulaminy sklepów, chociażby poprzez wskazanie, że opinii nie mogą zamieszczać niezarejestrowani, podmioty niebędące konsumentami albo czerpiące korzyść ze sprzedaży danego towaru.

Wymogi wdrażanej dyrektywy nie są jednak takie same dla wszystkich sklepów, firm i usługodawców. Inne kryteria weryfikacji będzie musiał spełnić np. sklep udostępniający tylko klientom forum do pozostawienia opinii, a inne specjalistyczna agencja ratingowa.

Sprzedaży podczas tzw. pokazów garnków

Sprzedaż towarów lub usług podczas pokazu przez jego organizatora będzie traktowana jako transakcja zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa. W konsekwencji przedsiębiorca będzie mieć obowiązek wydania konsumentowi dokumentu potwierdzającego zawartą umowę w formie papierowej lub jakiejkolwiek innej akceptowanej przez konsumenta. Obowiązek obejmuje też potwierdzenie przez przedsiębiorcę otrzymania od konsumenta zgody na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy. Sprzedający muszą się więc przygotować, że konsument, który nabędzie towar lub usługę podczas takiego pokazu, będzie mógł w terminie 14 dni odstąpić od tak zawartej umowy bez podawania przyczyny i ponoszenia kosztów.

Towar, usługa cyfrowa i cena w kryptowalucie

Implementacja wprowadza do ustawy o ochronie praw konsumentów definicję usługi cyfrowej jako usługi pozwalającej konsumentowi na: wytwarzanie, przetwarzanie, przechowywanie lub dostęp do danych w postaci cyfrowej, wspólne korzystanie z tych danych oraz inne formy interakcji z ich użyciem. Pod pojęciem towaru natomiast od 1 stycznia rozumieć należy rzecz ruchomą, a także wodę, gaz i energię elektryczną, w przypadku gdy są oferowane do sprzedaży w określonej objętości lub ilości. Modyfikacji ulega również ustawowa definicja ceny, która może być wyrażona już nie tylko w jednostkach pieniężnych, ale i jako cyfrowe odwzorowanie wartości, czyli w kryptowalucie, jeśli cena odnosi się do treści lub usługi cyfrowej.

Sklepy muszą więc mieć świadomość i wiedzę na temat tego, co wypełnia przesłanki ustawowej definicji, a zatem co podlega pod reżim określonej ustawy. Przykładowo, skoro definicję ceny wypełnia też cyfrowe odwzorowanie wartości wyrażone w wirtualnej walucie, to również podawane w tej formie do publicznej wiadomości ceny podlegać będą obwarowaniom w zakresie promocji i obniżek. Rozszerzenie definicji towaru, np. o wodę czy gaz, oznacza, że konsument będzie mógł wysuwać wobec ich sprzedawcy roszczenia z tytułu odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową.

Konieczny audyt

Dyrektywa OMNIBUS to aż cztery dyrektywy wdrażane do polskiego porządku prawnego dwoma odrębnymi ustawami z listopada i grudnia 2022 r. Implementowane przepisy nie zawsze w 100 proc. pokrywają się z dokładnym brzmieniem dyrektyw. W obliczu obciążenia sprzedających licznymi nowymi obowiązkami wobec konsumentów, do tego zagrożonymi tak wysokimi karami finansowymi, celem ich prawidłowego wdrożenia i dochowania przy tym wymaganej przez przepisy należytej staranności, warto przeprowadzić w firmie audyt funkcjonujących procesów sprzedaży, zidentyfikować i wyeliminować zagrożenia.